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¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?

La experiencia del cliente, o CX, puede ser un término esquivo que significa diferentes cosas para diferentes personas. Si bien la mayoría de las empresas piensan que lo están haciendo muy bien, es posible que sus clientes no estén de acuerdo. Entonces, ¿qué significa exactamente CX? ¿Qué implica? ¿Y cómo puede utilizarlo para diferenciar su negocio de sus competidores? Siga leyendo para averiguarlo.


¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?

En pocas palabras, la experiencia del cliente implica  poner al cliente en primer lugar. Requiere un enfoque inquebrantable en la experiencia que tiene un cliente con una marca. Abarca todo lo que el cliente toca, oye, maneja o ve al interactuar con un producto o servicio. CX requiere que las empresas se preocupen profundamente por sus clientes y les sirvan de la mejor manera posible.

Empresas que destacan en CX:

  • Deleite a sus clientes
  • Forjar una conexión emocional real con ellos.
  • Transfórmalos en fieles seguidores y defensores.

Si puede ofrecer a los clientes una experiencia de cliente agradable mientras interactúan con usted, en todos los puntos de contacto, puede dejar atrás a sus competidores y cosechar las recompensas financieras.

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es algo que todas las organizaciones gestionan, ya sea de forma intencionada o no. No existen reglas estrictas sobre lo que debe hacer. Se trata de comprender que una serie de procesos, herramientas y responsabilidades interconectados deben combinarse para ofrecer una experiencia excelente en general. Las organizaciones que crean experiencias de cliente excepcionales saben que la gestión de la experiencia es un proceso continuo y más una mentalidad para toda la organización que solo la responsabilidad de un par de empleados.

La gestión de CX implica:

  • Gestionar las expectativas del cliente
  • Adopción de una mentalidad CX continua
  • Aumentar el conocimiento de su marca o producto.
  • Defenderse de los márgenes decrecientes o de una carrera a la baja
  • Incrementar la retención y la lealtad de los clientes

Elementos en competencia

Hay una serie de elementos en competencia que se deben tener en cuenta cuando se analiza la experiencia general del cliente:

  • En primer lugar, cuáles  son las prioridades comerciales de su organización,  por ejemplo, mayores ingresos o conversiones.
  • En segundo lugar,  su marca  : cómo se destaca la empresa entre la multitud, por qué es famosa y cómo hace las cosas de manera diferente.
  • En tercer lugar,  el cliente  : cómo satisface sus necesidades, cómo cumple sus objetivos con un mínimo de fricción y cómo satisface sus necesidades emocionales.

Puede sonar como un simple ejercicio de casillas para satisfacer cada uno de estos tres elementos, pero rápidamente descubrirá que puede haber conflicto y tensión entre ellos. Por ejemplo, lo que sus clientes demandan no necesariamente se alinean con sus ambiciones comerciales y, en ocasiones, estas pueden incluso polarizarse. El trabajo de la gestión de la experiencia del cliente es encontrar el punto óptimo para los tres.  


¿Qué hace un administrador de CX?

Las empresas han proporcionado productos y servicios mucho antes de que la experiencia del cliente se formalizara como tema. Algunos pueden preguntar, ¿quién debería desempeñar ahora este rol y las tareas asociadas en una organización? Dado que lo digital es el canal principal en todo el recorrido del cliente, los especialistas en marketing digital suelen estar en la mejor posición para asumir el papel de gerente de CX y liderar el conocimiento de la experiencia del cliente en toda la empresa.

Aunque brindar una excelente experiencia al cliente es el trabajo de todos en una organización, es posible que algunas personas no sepan exactamente qué tienen que hacer o tendrán preguntas sobre por qué deberían dedicar su tiempo a hacerlo. Los gerentes de CX deberán presentar el caso y dar respuestas a estas preguntas.

Es fundamental que los gerentes de CX implementen procesos detallados que permitan:

  • El comportamiento de los empleados debe estar alineado con la estrategia general de CX
  • Datos que se generarán y medirán, proporcionando información al cliente.
  • Productos y servicios diseñados para usuarios internos y externos.

También es importante que un gerente de CX evalúe qué tan competente es su organización en una variedad de tecnologías antes de embarcarse en una transformación de CX. Al evaluar a individuos y grupos y realizar una evaluación de madurez digital, pueden establecer metas realistas basadas en su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes.

Finalmente, es importante que los gerentes de CX actúen como la voz del cliente y lleven la voz del cliente a la sala de juntas, al comedor y al taller. Debería tener un impacto en la toma de decisiones en todos los niveles dentro de una organización. 

¿Cómo impacta CX en el rendimiento?

La experiencia del cliente a veces puede parecer difícil de medir, ya que está formada por muchas partes móviles, desde las ventas hasta el servicio. Uno de los argumentos más convincentes de por qué una organización debe prestar atención e invertir en la experiencia de sus clientes es el vínculo entre CX y el desempeño financiero.

Las excelentes experiencias de los clientes pueden conducir a un mejor desempeño financiero de las empresas. Se ha visto que las marcas que se destacan en CX aumentan los ingresos y devuelven más valor para los accionistas que las marcas que no lo hacen. Por lo tanto, es importante medir la CX en su organización, compararse con la competencia y buscar mejorar las áreas en las que no se está desempeñando bien.

El organismo de investigación,  Forrester , evalúa a las empresas para producir un  índice de experiencia del cliente (CXI) . El puntaje CXI de Forrester mide el éxito con el que una empresa brinda experiencias al cliente que crean y mantienen la lealtad. Muestra, para una variedad de sectores, qué puntaje de marcas particulares y cuál es el puntaje promedio. Es una herramienta poderosa para comprender quién está haciendo bien la CX y cuál es su posición en relación con sus pares. 


¿Qué es la sombra de servicio?

Para comprender realmente CX y mejorarlo, debe experimentar su propio servicio, como cliente. Esto debería involucrar a toda la organización: todo el mundo debería seguir a los clientes reales que interactúan con la empresa. Este tipo de observación se conoce como sombra de servicio. Al realizar análisis de servicio con regularidad, rápidamente destacará las áreas de bajo rendimiento y las oportunidades para mejorar el servicio.

Hay muchos canales diferentes e importantes que deben pasar por una sombra de servicio, incluidas las llamadas telefónicas y los servicios digitales. Puede ser útil tener un modelo simple de recorrido del cliente que catalogue todos los pasos y canales disponibles, para que no pase por alto ninguno de ellos. Debe tener una visión en profundidad de todo el recorrido del cliente para formar una imagen completa y comprender completamente las necesidades de sus clientes. 

¿Qué es una pirámide de experiencia del cliente?

Una vez que una organización comprende las necesidades de sus clientes, el siguiente paso es comenzar a satisfacer esas necesidades.

Puede usar una pirámide de experiencia del cliente para ayudarlo a hacer esto. Una pirámide de experiencia del cliente está formada por tres pasos:

  • Utilidad : En la parte inferior de la pirámide se encuentra el paso Utilidad. En este caso, la organización debe satisfacer por completo los requisitos básicos de un buen servicio al cliente: brindar un servicio a tiempo, completo, consistente y que ofrezca valor.
  • Usabilidad : en el medio de la pirámide está el paso de usabilidad. Aquí, la organización va un paso más allá y tiene como objetivo reducir la fricción y facilitar la interacción con sus servicios.
  • Agradable : solo cuando se completa el trabajo intensivo de los dos primeros pasos, la organización puede pasar al tercer paso, que se encuentra en la cima de la pirámide, creando placer y midiendo qué tan placenteras son las interacciones con los clientes a nivel emocional.

Con frecuencia, las organizaciones se enfocan en el escalón placentero en la parte superior de la pirámide, a expensas de las experiencias de servicios públicos en la parte inferior, lo cual es un error. Los cimientos básicos de un buen servicio al cliente deben estar establecidos antes de intentar construir sobre ellos.

Sin duda, la experiencia del cliente es un asunto serio. En un mundo lleno de productos básicos y mercados, y con un tiempo limitado, podría ser una herramienta vital para garantizar que su marca sea deseable y memorable. No puedes permitirte ignorarlo.

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